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                                                                            平台發展太快了 秀購客服跟不上了?

                                                                            本文由:王贞韵 编辑 2019年07月12日 12:03 汽车导购2815 ℃

                                                                            【杜兰特提前复出】

                                                                            光鮮靚麗的數據背後△♂,有一群人默默承受着平台快速發展而帶來的陣痛﹡♂。他們就是秀購客服部◇。目前♀,28個一線客服π,12個二線客服〇〇♂,10個服務支持一共50號人支撐起了全平台成千上萬的用戶諮詢〇◇。一線客服處理諮詢售後π↑,二線客服對一線留下的暫時不能解決的問題進行處理∟⊙?,處理完畢之後進行主動外呼⌒〇。服務支持的工作內容包括了培訓⊿,還有對處理質量進行質檢等π。

                                                                            希望手游注册

                                                                            不管是傳統電商還是社交電商〇♂∴,客服不外乎平台客服、商家客服兩種〇。顧名思義▽┊⊿,商家客服處理和商品、物流、售後等相關問題;平台客服接受平台活動、會員權益等平台側的信息諮詢∴?♂。然而☆□,秀購首創的DC社交電商模式有別於現有電商「去中心化」或「中心化」的模式☆⊙,而是將二者相結合社交電商新模式⊙,也讓客服部在新模式當中既要做商家客服又要做平台客服﹡⌒▽。吳敏舉了個例子⊙⊙,假如接收到一起由於商家物流引起商品破損的時候◇△,客服既沒有權利用平台的自損金去進行賠付△┊□,也無法從商家那邊獲得任何賠付權限∴┊⊿,就無法在第一時間維護用戶權益?♂。到底應該為用戶說話▽♂┊,為商家兜底∟,還是維護平台權益∴┊,客服的角色定位充滿了困擾♂♂。

                                                                            秀購∵⊿〇,新興社交電商平台∵♂。上線不足半年⊙⊿,該平台5月完成了銷售破億⊙∵∵。不光在銷售額上完成了重要突破△,還在用戶數量上實現了四個月達到500萬高活用戶的快速累積┊。與此同時π△,還有很多明星看到秀購的發展潛力選擇與秀購攜手∟,共同打造個人品牌π▽⊙。

                                                                            希望手游注册

                                                                            根據秀購客服部6月月報顯示↑,光6月份在線諮詢量就達到了10w+◇∴。這還不包含更耗時的電話諮詢⊿。秀購客服部制定的服務標準中有包含了客戶滿意度、質檢合格率、一次性解決率等方面π┊。其中一次性解決率的標準中規定⌒,單個諮詢處理盡量不得超過600秒♀﹡⊿。小編大胆假設每個諮詢都可以在600秒中解決□,處理10w起的諮詢□⊙,將會耗時6000w秒┊┊∟,也就是100w個小時□。秀購客服部負責人吳敏(化名)說:「從客服部制定的各個指標來說π,我們的小夥伴和同業的電商平台比起來都是不差的?。每個平台的特性不一樣↑﹡⌒,客服部承擔的功能也會不一樣〇♂。這個是目前我們部門比較困擾的∟⌒♂。」

                                                                            ( 郑重声明:本文版权归原作者所有,转载文章仅为传播更多信息之目的,如作者信息标记有误,请第一时间联系我们修改或删除,多谢。 )

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